Een gastvrije servicebeleving
Twintig jaar geleden werkte ik als Facility Manager bij Ernst & Young. Destijds bestond het concept van een uitgebreide servicebeleving nog nauwelijks. Klanten werden keurig ontvangen bij de receptie en wachtten tot een accountant of belastingadviseur hen kwam halen. Een gangbare praktijk die we vandaag de dag nog vaak zien: netjes, functioneel, maar niet meer dan dat.
Totdat ik in gesprek raakte met een van de salesdirecteuren van EY.
Veel van onze groei kwam voort uit mond-tot-mondreclame, dankzij tevreden klanten. Dit waren waardevolle cliënten die we graag voor de lange termijn aan ons wilden binden. Dat zette ons aan het denken. Hoe kunnen we een beleving creëren waardoor cliënten keer op keer voor ons kiezen?
Vijfsterrenbeleving in het bedrijfsleven
Tijdens een verblijf in een vijfsterrenhotel werd ik volledig in de watten gelegd: een warme, persoonlijke ontvangst, onberispelijke service en heerlijke versnaperingen. Zelfs bij het vertrek was alles tot in de puntjes geregeld: van hulp met bagage tot een routebeschrijving naar het vliegveld. Al snel besefte ik dat deze ervaring ook in het bedrijfsleven nodig is. Een bezoek aan ons kantoor moest iets unieks worden, waar zelfs bij de receptie al deals gesloten konden worden dankzij getrainde receptionisten.
De kracht van onbewuste belevingen
Een uitstekende gastvrijheidsbeleving is geen luxe, maar een absolute must. Het levert meer omzet op, nieuwe opdrachten, tevreden klanten en de beste mond-tot-mondreclame. Daarnaast versterkt het de band met bestaande relaties. Beleving draait om wat we zien, horen, ruiken, voelen en proeven, gecombineerd met de emoties die dat oproept. Hoewel iedereen dit op zijn eigen manier ervaart, zijn er universele elementen die werken.
Wat we beleven, beïnvloedt ons onderbewustzijn en onze gemoedstoestand. Bewust verwerken we slechts 60 bits aan informatie, terwijl ons onderbewuste 12 miljoen bits opvangt (Bron: Ap Dijksterhuis). Dit maakt duidelijk hoe belangrijk een positieve ervaring is om klanten te behouden en nieuwe aan te trekken.
Collectieve ervaringen
Misschien denk je dat het onmogelijk is om iedereen een positieve ervaring te bieden, omdat ieder mens anders is. Toch is het tegendeel waar. Kijk maar naar recensies met veel reacties: hieruit blijkt dat mensen vaak dezelfde aspecten van een dienst of ervaring waarderen of bekritiseren. Er bestaan dus gedeelde verwachtingen en aannames, die je kunt benutten om een consistente en hoogstaande servicebeleving te realiseren.
Van aannames naar zekerheden
Het meten van beleving is vele malen waardevoller dan aannames doen. Vaak denken we vanuit ons eigen referentiekader dat onze service goed is. Echter deelt minder dan 10% van de klanten die mening. Bezoekers ervaren service vaak anders dan wij denken. Hun beleving verandert zelfs gedurende hun bezoek. Dit is afhankelijk van factoren zoals het gedrag van medewerkers en de verschillende plekken die ze tijdens hun bezoek aandoen.
Echt inzicht in hoe klanten je service ervaren, is essentieel als je doelgericht verbeteringen wilt aanbrengen. Daarom hebben we bij WOW in Business een unieke methode en tool ontwikkeld om de servicebeleving in elke fase van de klantreis te meten.
Het krachtigste compliment
Het creëren van een gastvrije servicebeleving is in essentie eenvoudig: verplaats je in de reis van je bezoekers en stuur actief op alle elementen van hun beleving. Dit hoeft niet altijd veel te kosten. Met bewuste en persoonlijke aandacht maak je al een groot verschil.
Eén van de mooiste complimenten die ik ooit kreeg, kwam van een EY-partner. Een van zijn belangrijkste klanten, die jaarlijks voor twee miljoen euro aan omzet zorgde, had de helft van de meeting vol lof gesproken over zijn ontvangst op ons kantoor. Alle medewerkers, van receptioniste tot huismeester, hadden hem professioneel en met oprechte aandacht ontvangen. De vriendelijkheid en interesse die hij ervaarde, overtrof zelfs die van de meest luxe hotels. Voor hem was de keuze tussen ons en een ander kantoor snel gemaakt. De persoonlijke behandeling gaf de doorslag.
Een authentieke servicebeleving creëren
Ik neem je graag mee in de reis van Service Experience. Ontdek hoe je als ondernemer een onvergetelijke servicebeleving creëert die bijblijft.
Verwelkom en behandel de ander met respect, oprechte aandacht en sparkelende (glim)lach!
Iwan de Leeuw
Founder, Strategist & Inspirator
Iwan is Founder van BESPARK en beweegt zich op het snijvlak van strategie, mens en werkomgeving. Hij gelooft dat echte vooruitgang begint bij inspiratie en de energie die ontstaat wanneer mensen, ideeën en omgeving elkaar versterken. Met een scherp strategisch inzicht en nieuwsgierigheid verbindt Iwan visie met realisatie. Hij kijkt niet alleen naar gebouwen of organisatiestructuren, maar vooral naar wat mensen drijft en hoe een omgeving kan bijdragen aan samenwerking, creativiteit en groei. In zijn werk brengt hij organisaties samen in co-creatie. Door te luisteren, te prikkelen en anders te kijken naar bestaande vraagstukken, helpt hij teams nieuwe perspectieven te ontdekken en duurzame keuzes te maken.
